走近“最熟悉的陌生人”杭州2.48万名社工为何能成居民“定心丸”

疫情期间，下城区朝晖街道施家花园社区的社工，深夜值守在防疫卡点。

“家政阿姨可以进小区吗？”“什么时候复工复学？”“杭州健康码变红了怎么申请转码？”……新冠肺炎疫情发生以来，杭州市滨江区浦沿街道东信社区社工张彩莲的电话和微信“炙手可热”，几乎每天都要回答居民的问询。从事社区工作10年，她感觉自己在居民心中的存在感越来越高了。

来之能战

守住“小门”

大爱立于危时、维于微处。突如其来的疫情让社区治理成为这场全民战“疫”中最重要的“末梢神经”，也让社工这支原本有些冷门的社会力量迎来了高光时刻。社区门前永不熄灭的灯光、楼道里弄深夜响起的脚步、电话那头嘘寒问暖的声音，让居民重新认识了身边这群“最熟悉的陌生人”。

杭州市西湖区小江社区疫情防控“作战图”。（张维亚手绘版）

在张维亚看来，在特殊时期，杭州普通社区的行政管理效率和执行力来自于真抓实干、上下一心的日常机制。“我们基层干部，没有三头六臂，但很多事情平时已经磨合到位，遇事就能高效执行。”

守一道门、护一地人的，远远不止小江社区。因为有了社工，杭州各个社区的居民们有了“定心丸”。

疫情初期，在东新园社区，原下城区东新园社区党委书记、现长庆街道宣统委员郦娜和同事在短短几天内，打完了5372个电话，挨个询问居民出入情况；在拱墅区华丰社区，9名社工带着9名应急小分队成员，短短两天内访遍了千余户居民。一个个电话、一次次“家访”，只为告诉当时焦虑不安的居民：疫情当前，有人在关心他们；有困难，有人可以找。

“疫情之前，社工都是默默无闻在付出，尤其是有物业的小区，居民可能都不知道社工在干什么，甚至认为社工是可有可无的。”郦娜说，“但经过疫情，大家对我们的工作有了更全面的了解。”

除了“俯下身子”，社工们还勤动脑子，助力社区智慧防疫。比如上城区推出“小清”社区防控系统、江干区采荷街道开发社工助理机器人“小荷组合”，通过人工智能实现信息摸排和防疫宣传提效增速；滨江区开发“e起战疫”应用，支持一键统计、一键出表；余杭区在86个智慧安防小区推广“人体热感+扫码”设备，以科技赋能提升精密智控和精准服务能力等。科技应用的背后，是社工们在一线实践中不断提出问题，寻找解决方案的结果。

上城区上羊市街社工走访沿街商铺，与商铺签订防疫协议书。

社工队伍愈加专业

杭州社工在疫情中体现出的精准施策、高效服务，让人们重新审视这支队伍。

2002年入行的邹紫娟，在这里担任了4年的“社区掌门人”。她的社工经历，几乎和杭州社区管理体制改革同步。2001年，杭州市委、市政府下发文件，首次设立“社区”概念，成建制地将居民区改造成新型社区。同时，原先的居民委员会改称社区居民委员会。

从居民区改革为社区，社区职能也在逐步扩大，劳动保障、计划生育、城市管理等都需要有人管。“就像一个针眼，每条线都要从这里穿过去。”邹紫娟说。

如何让政府部门的“触角”伸到社区？2008年，杭州率先探索建立社区党组织、社区居委会、社区公共服务工作站“三位一体”、交叉任职、合署办公的社区管理新体制。

实行“三位一体”后，社会事务从社区居委会剥离，社区公共服务工作站尝试探索以政府购买服务方式，让专业社会组织承接政府交办的事务性公共服务。

“社会力量介入后，带动培育社区本土社会组织，创新社会服务载体；同时，政府职能部门、两代表一委员直接和居民面对面、收集民意。这一系列变化，给了社工锻炼能力和扩展知识面的机会，成为一专多能的‘全能社工’。”邹紫娟说。

实际上，随着社区工作利益主体多元化、民意诉求多样化，杭州社工也在主动适应发展新形势和群众新期待，不断提升综合素质和为民服务能力。

社区工作繁又烦，但对于邹紫娟和郦娜们来说，却是一份值得一直做下去的工作。“通过我们的服务，居民感受到了城市的温暖，这是这份职业的初心和价值所在。”在郦娜看来，社工要有一颗想为老百姓付出的真心。“帮居民办好一件事，我就会很高兴，这份职业有很大的获得感。”

“成长烦恼”亟待破解

当社工，最怕什么？郦娜说：“怕下雪、怕下雨、怕晴热、怕刮风，只要极端天气来了，我们就得提着一百个心，护好老百姓的周全。”但不怕急难险重的社工，内心深处也有时不时被触及的痛。“那就是一些人的不了解、不理解。”郦娜说，“在一些居民心里，社工是‘保姆’，什么问题都要解决，他们的情绪也会随意发泄，导致社工压力很大。”

因此，探索人才晋升通道，让社工乐意落脚扎根，从而保持队伍的生机和活力，成为杭州创新改革的方向。

钱塘新区邻里社区党支部书记张敏华在做了15年社工后，今年取得了专项周转事业编制资格。和她同样激动的还有邹紫娟：“4月9日，我刚刚签了专项周转事业编制的合同。”

优秀社区党组织书记纳入专项周转事业编制管理，是杭州去年出台的新政。每年一般按照不高于辖区内社区总数10%的比例，核定专项周转事业编制，用于社区党组织书记。据悉，2019年全市共有33人纳入专项周转事业编制，另有88名专职社工通过定向招考成为公务员或者事业编制人员。

【浙江新闻+】

“小巷总理”

要变“指挥官”

张梦月

疫情期间杭州社工坚守一线，筑起防“疫”坚强堡垒，是杭州基层社会治理的生动表现。

“社区是疫情防控最前线，首先就是要有人防。在非常时期，杭州社会能够保持稳定正常运行和2.48万名社工的工作密不可分。”在杭州市委党校文化与社会学教研部教授郎晓波看来，社区工作一直繁、忙、杂，但此前的“忙”，老百姓感触并不深刻。“这次不一样了，社工是非常态下居民的重要依靠，是保障服务的最后一公里，这让社工和群众之间多了份理解，关系也密切了很多。”

为全国最早建立专职社工队伍的城市，杭州也遇到了国内社工队伍建设的普遍问题——人员流失明显。“从我的观察看，很多相对年轻的社工会把这份职业当做一个跳板，这将影响社工队伍的可持续发展，甚至会青黄不接。”郎晓波说。

郎晓波认为，社工的职业吸引力不强的原因不止在于薪酬不高和晋升通道狭窄。“压力大、考核多，但真正做事时，社工对人、财、物的调度能力有限，通俗地说就是活多、权小、待遇有限。”