青岛能源集团:解民之所忧，答民之所盼，做优好服务!

为提高服务效能、强化服务保障，主动回应人民群众对保暖保供工作的更高期待，2024年青岛能源集团开展“三深入三优化三提升”服务质量提升专项行动，以热线为服务“风向标”，全面推行热线“三率一量”达标创优，不断走近用户，贴近群众，全力解决用户“急愁难盼”问题，全面提升供气供热质量与服务管理水平。

“访千家”——情系用户，听民意解民忧

2023-2024供热季结束后青岛能源集团全面梳理上一采暖季重点、难点问题，建立“服务表单”“不达标用户”“欠费用户”“网点用户”“设施老化”五类走访台账，对疑难问题全面分析复盘、逐一落实解决方案，跟踪记录，定期总结，加强经验交流，强化内部监督，不断完善工作机制与服务流程。发挥服务管家人熟、地熟、业务熟的优势，历经四个多月完成走访13.8万户，解决供热难题1165项，更新、校正用户信息32348条。

今年以来，能源集团开展供热管道、阀门、散热器等关键部位的设施安全检查，及时发现安全隐患，提出合理整改建议，完成隐患整改140户，室内供热设施维护改造169户，排查单元阀门箱7204个，完成整改759个，查处放水阀2110个，循环泵13台，换热器547台。积极宣传分户改造，推广延伸服务，共完成分户改造192户，推行延伸服务事项773项。

“请进来”——共同交流，筑牢为民服务根基

青岛能源集团注重与社会公众之间的良性互动，非采暖季期间举办2024年度“企业开放日”活动，邀请465名外界人士，通过现场观摩、座谈交流等环节，宣传集团清洁能源绿色转型带来的环境变化、节能减排、高质量保暖保供等成效，广泛征询各界人士对企业工作的意见及建议118件，发放宣传材料855份。为集团搭建社企合作、开拓沟通渠道、汇聚智慧建议建立了良好的交流平台，推动企业高质量发展，筑牢为民服务根基。

“走上门”——拉近距离，答民之所盼

在国内同行业中，青岛能源集团首批建成网格化服务体系，形成1254个“社区+新建小区”服务网格，各网格均由供气、供热管家共同组成，管家团队深度融入社区，实行“社区吹哨、企业报到”机制，提供“气热协同、同企通办”服务，常态化开展“提质增效优服务、访民问暖解难题”服务关键进社区，为村中空巢老人、孤寡残疾、低保等用户提供上门服务，做到气热服务一次入户、一次办好。加大供气、供热服务宣传力度，开设供气供热“社区讲堂”，围绕气代煤政策、智能表操作使用方法、安全用气常识、供热分户改造等进行气热安全宣传。截至10月份共组织开展线下进社区活动489次，线上安全用气宣传6190次，累计发放“服务管家信息粘贴单”107万份。服务管家入驻社区微信群的覆盖率已达82%，不断推动接诉即办向未诉先办深化。

“一号通”——架起情暖民生“连心桥”

“暖到家”96556热线以“用心专注，温暖到家”作为服务理念，全天候为岛城171万燃气用户、131万供热用户提供“一号通、一线清”的一站式暖情服务，通过热线、微信公众号、行业部门、市民大厅、网站、社区等15个渠道受理市民诉求和意见建议。2023年，能源集团新版智能客服系统正式上线，新版客服系统运转更流畅，运行更稳定，操作更智能。2023-2024采暖季结束后，热线中心实施人员动态错峰工作机制，保证每日热线高峰阶段，在线话务人员充足，全年热线接通率保持在90%以上，呼损率控制在5%以下，确保用户来电“打得进、接得起、答复优”，截至目前，累计接听转办各类信息73.97万件，最高日接线量已达9500个，同比增长21.8%，集团公众号受理服务类业务7.9万余件，同比增长22.1%。

今冬供热序幕即将拉开，能源集团将继续履行“青岛能源，奋斗美好生活”的温暖承诺，扛牢保障群众温暖过冬使命担当，确保完成“科学调度、安全平稳、反应迅捷、处置到位、温暖到家、群众满意”的保暖保供总目标。