昆区居家养老服务体系：让“老吾老以及人之老”成现实

——昆区居家养老服务体系建设掠影

银龄服务站工作人员上门为空巢老人服务。

丰富多彩的老年文化活动。

昆区居家养老服务体系图解制图/王媛

中国梦，养老梦。两千多年前孟子就说过“老吾老以及人之老”的养老梦，如今深入人心的“中国梦”也将养老纳入其中，成为打造“中国梦”不可或缺的重要部分。一人一个梦想，编织起来就是五光十色的养老梦。

截至2013年12月，昆区常住人口75.98万，其中60岁以上的老年人口10.7万，占昆区常住人口的14%，昆区已提前进入老龄化社会，解决养老问题迫在眉睫。针对来势迅猛的“银发浪潮”，2008年以来，昆区从老年人最关心的现实问题和最迫切的服务需求出发，最大限度地整合和利用社会服务资源，让更多的社会成员参与到居家养老服务中来，通过“五位一体”（即一线、一院、一站、一组织、一补充）实现为老服务零距离，全方位打造具有昆区特色的社区居家养老新格局。全国和谐社区先进城区、全国老龄工作先进区、全国敬老文明号、全国社会组织建设创新示范区、第二批全国为老服务信息平台建设试点单位等荣誉先后花落昆区。

一线：“12349”便民为老服务热线——老年人的生命热线

“绿键经常用，家里下水道堵了，水管坏了，灯泡闪了，一打电话就有人上门修，价格挺公道的，修好了还有人打电话来问是不是满意。有这么个红键心里真踏实，万一有个什么意外情况，一按就有人上门。这个免费‘保姆’太好了，有了它，我重新找回了幸福感，也觉得想多活些年头了。”冯凤英老人激动地说。

包头便民为老服务热线12349，是昆区政府2011年按照“政府主导、企业运营、市场运作、惠及百姓”思路打造的为老服务信息平台。平台立足昆区，辐射全市，无论是包头市民还是外地人员只需要一部电话就可以随时随地拨打12349热线，实现居家养老、紧急救助、便民服务三大功能。本着“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所助，民有所困、我有所帮，民有所难、我有所解”的服务宗旨，如今，“12349,一拨啥都有”,已经成为昆区市民的一句口头语。

热线运行以来，已发展有资质信誉好的后台服务企业570余家，员工制企业36家，员工1万余人，提供十大类72项便民服务。2014年，12349便民为老呼叫中心完成新址建设工作，服务场所由过去的80平方米增加到500平方米，工作人员由过去的11人增加到32人，接线员座席由过去的10个增加到22个。截至目前，12349热线总呼入数72500起，日平均接入电话量近100起，其中成功受理派单服务及咨询服务33625起，处理政务咨询来电11861起，成功救助老人8起。人工接通率达100%，回访满意率99%。

一院：银龄虚拟养老院——“没有围墙的养老院”

金窝银窝，不如自己的草窝。据2013年统计数据显示，无论城市还是乡村，95%的老人更愿意在家安度晚年，居家养老显然是更适合国人的养老模式。然而近年来空巢老人的数量不断增加，如何解决老年人“养老不离家”成为了昆区养老工作的一道难题。

2013年，昆区在自治区首家探索推出居家养老新思路——银龄虚拟养老院。银龄虚拟养老院看似为“虚”，其实很“实”，它整合了许多社会上的有利资源，实现了居家养老的专业化，即以政府购买服务为基础，以12349便民服务热线为依托，通过12349后台实现呼叫、派单、组织服务、回访、监管五大程序，委托员工制服务企业，上门为老人开展助餐、助浴、助医、助行、助购等居家养老服务，有需要的老人只需依托一部电话，就能24小时享受如同住进养老院的标准服务。它既发挥了机构养老的专业优势，又具有居家养老的特点，被老年人亲切地称为“没有围墙的养老院”。

家住乌兰小区的卢奶奶今年89岁了，是一位高龄的独居孤寡老人。可她也很幸运，她说：“我是独居不独，孤寡不寡，社区对我的关心很周到，每个月100元的高龄津贴，还有每月80元的政府补贴免费服务券，有人免费帮我做家务。我生病了，还有人常常来看我。”

昆区银龄虚拟养老院服务于60岁以上的老人，分政府补贴和自费低偿服务两部分，服务内容涉及养老服务、家庭服务、医疗服务、维修服务四大类共72项。该项目2013年8月正式运行，服务覆盖全区72个社区，首批服务政府补贴老人700人，享受低偿服务老人115户，自费协议入院老人500人，服务时间达3000小时，得到老人的普遍认可，回访满意度达99%以上。

一站：社区日间照料站——老年人的“快乐加油站”

这个被老人们津津乐道的社区“托老所”就是日间照料中心，这里针对老年人的各类需求内设保健理疗室、琴棋书画室、聊天室、健身室、图书室、心灵氧吧等区域，能够自理的老年人只要走出家门来到社区日间照料站就能享受到亲情化、人性化的多种服务。“过去老人们只能坐在小区的石桌上下棋、聊天。现在到日间照料站聊天、打牌、健身，还能交流琴、棋、书、画等技艺,老人们风吹不到，雨淋不着，比以前舒服多了。活动累了老人还可以到休息室休息，做一些医疗保健，中午如果老人不想回家，日间照料站还特别配备了叫餐服务。”社区王主任介绍。

目前昆区已建成并运行的社区日间照料站有33处，日均接待老人2400人。预计到“十二五”末，昆区将在50%的社区建设日间照料站，配备专职人员为老人提供邻里交流、谈心聊天、心理咨询和矛盾调解等服务。

一组织：社区各类社会组织——“小表彰换来大和谐”

2013年，昆区在自治区率先推行民间组织备案登记制度，并因此荣获2014年首批“全国社会组织建设创新示范区”，成为自治区唯一获此殊荣的旗县区。在探索居家养老的创新社会组织建设过程中，涌现出如老姐妹服务队、邻里情互助社、老中医服务社、威风锣鼓队等一批令群众称赞的“草根品牌”。这些组织依托社区提供就近服务，形成“15分钟便民服务圈”，为老年人提供精神慰藉、家庭服务、健康理疗、文体娱乐等服务。目前昆区现有社会组织260家。

为充分调动昆区各类社会组织的积极性，进一步引导社会组织发挥积极作用。昆区鼓励备案登记的各类社会组织开展自我管理、自我娱乐、组织丰富多样的比赛活动，对活动先进组织和个人给予表彰及奖品奖励。使受到表彰的先进社会组织和个人自觉承担起服务国家、服务社会、服务人民的责任，用小表彰换来大和谐。

一补充：政府购买服务——让居家养老服务更专业

今年3月18日，昆区开自治区先河，投入百万元向社会组织购买了银龄虚拟养老院、社区卫生整治、社区老年群体能力评估及老化预防项目、青少年社会工作服务、社区老年群体社会服务需求调查、婚姻家庭咨询和成长服务、帮扶外来务工人员共5个领域7项公共服务，其中涉及为老服务就有6项。看到这则消息，很多人都有疑问：政府花钱向社会组织购买服务，对百姓生活到底有什么好处？

在此次向社会组织购买的服务项目中，内蒙古好帮手家政包头公司承接的“银龄虚拟养老院”项目，其实就是之前的昆区居家养老服务。昆区民政局副局长张文秀说：“以前因为给的钱少，雇的都是非专业人员，不能全身心投入服务，所以服务质量自然不会太高，能获得服务的老人也有限。去年8月，好帮手公司接了这项服务。因为他们是公司化的员工制运作，所以无论是服务质量，还是管理方式上，都有了很大提高。目前，有700名政府给予补贴的70岁以上贫困老人在接受他们的服务。”

昆区从2008年开始探索政府向社会力量购买公共服务，6年来已投入180万元用于购买为老服务。从经济效益看，政府“外包”的部分养老服务要求高、监管严，一些业务还是“赔本买卖”。但目前养老服务市场化程度低、水平参差不齐，与政府合作，既能确保业务规模，也能提高信誉和竞争力。某种程度上说，正是政府的“退”与“放”，成就了社会组织的“进”与“强”。

政府购买服务后，居民不满意服务质量怎么办？为确保购买社会服务工作的公开、公正和透明，昆区政府规定，购买社会服务通过公开招标方式进行，并建立了由购买方、服务对象及第三方组成的综合性评审机制，对已完成社会服务项目进行结项验收，对服务机构承担的项目管理、服务成效、经费使用等内容进行综合评估，将评估结果与后续政府购买服务挂钩。

如果说，实体的养老院是一个“点”，那“没有围墙的养老院”则是一个“面”，从“点”到“面”，不仅是量的变化，而且有质的飞跃。经过六年的探索，养老方式多样化、服务对象公众化、运作机制市场化、服务队伍专业化，已经让昆区式的“养老梦”慢慢变为现实。